快递投诉排名出炉:申通投诉率和破损率高

在公布的43家主要快递公司中,速尔、国通、申通三家占据投诉榜前三,其中,国通延误率是所有快递公司中最高的,而速尔的丢失损毁申诉率位列所有快递公司首位,申通丢失损毁申诉率仅次于速尔。

在公布的43家主要快递公司中,速尔、国通、申通三家占据投诉榜前三,其中,国通延误率是所有快递公司中最高的,而速尔的丢失损毁申诉率位列所有快递公司首位,申通丢失损毁申诉率仅次于速尔。


图片来源:视觉中国

双十一之后,由国家邮政局公布的10月邮政业消费者申诉情况(下称申诉情况)公布。申诉情况表明,其中国通快递延误申诉率最高,速尔速递丢失损毁申诉率最高。
从企业层面来看,在公布的43家主要快递公司中,速尔、国通、申通三家占据投诉榜前三,其中,国通延误率是所有快递公司中最高的,而速尔的丢失损毁申诉率位列所有快递公司首位,申通丢失损毁申诉率仅次于速尔。
表现最好的是苏宁易购、京东和FedEx,其中苏宁易购的延误申诉率以及丢失率均为0。苏宁与京东均为自建物流,一直以较高的效率著称。
此前,阿里入股苏宁成为其第二大股东,苏宁的物流体系已经嫁接至阿里旗下菜鸟网络,使其派送效率与服务进一步提升。京东物流在过去的几个月的申诉率一直为最低,京东集团CEO刘强东在16日的财报会议上表示,经过京东过去八年建设的物流体系,比目前市场上任何一家竞争对手都至少要领先五年。
10月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉6万多件,经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失256.1万元。
从投诉类型来看,消费者对投递服务的投诉占比最高达46.3%,其次是邮件延误,占22.7%,然后是邮件丢失短少,占17.7%。
可见,消费者对快递小哥的服务一直不太满意。11月16日公布的《快递条例(征求意见稿)》中就对快递小哥的一些行为作出了规范。意见稿规定,经营快递业务的企业及其作业人员以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件的,将被处最高5万元的罚款。
不过,此次申诉情况中,快递公司对于消费者申诉的反应效率正在不断加快。10月消费者关于快递业务的有效申诉近2万件,环比增长27.8%,同比下降14.9%,环比增长的原因在于快递正进入传统旺季,同比下降则表明消费者对快递服务的满意度正在增加,数据显示,10月消费者对企业申诉处理结果的满意率为95.0%。
目前,快递行业的传统旺季随着双十一的到来已经来临。据菜鸟网络统计数据显示,截至11月17日上午9点,超过94%的物流订单已经发货,累计2.4亿个包裹完成签收,而去年用了16天。其中,超过1.7亿个包裹被提前发货,1亿个包裹被提前送到消费者手里。上述数据表明,快递的运输、配送效率得到了大幅提升。
快递行业内部人士告诉界面新闻记者,尽管快递公司对突增的快递量已经做了安排,但11月的消费者对申诉率依旧会因此出现一定增幅。2014年11月消费者申诉数量环比同年10月增加41.2%。


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